L’onboarding client : un atout majeur dans votre stratégie de fidélisation

Temps de lecture environ 5 minutes

Désormais, vos clients n’achètent plus seulement un produit ou un service, mais ils sont à la recherche d’une expérience d’achat personnalisée.

L’onboarding répond à un objectif de rétention et de fidélisation client grâce à un accompagnement durant l’ensemble du processus d’achat. Cet accompagnement vous permet d’optimiser la satisfaction de votre cible et de l’inciter à acheter à nouveau sur votre site.

Mais alors, pourquoi intégrer l’onboarding dans votre stratégie et comment l’optimiser ? 

Qu’est-ce que l’onboarding client ? 

L’onboarding correspond à la procédure d’accompagnement qui est mise en place lorsqu’un nouveau client achète votre produit ou votre service (source : conseilsmarketing.com).

Afin d’offrir une meilleure expérience client, il est nécessaire d’apporter un accompagnement au client pour utiliser votre produit ou service et le familiariser avec votre marque. 

De cette façon, une relation de confiance s’établit avec vos clients. 

Pourquoi intégrer le processus d’onboarding dans votre stratégie ?

Ce processus vous permet de trouver des pistes d’amélioration concernant votre tunnel de conversion. Ainsi, vous favorisez le taux de rétention et augmentez votre chiffre d’affaires

Lorsque vous intégrez ce processus d’onboarding, vos clients sont satisfaits puisqu’ils constatent une meilleure compréhension de leurs besoins grâce à un ciblage précis, une personnalisation, etc. Cette satisfaction client favorise le bouche-à-oreille, les recommandations auprès de l’entourage ainsi que des achats réguliers.

Quelles actions mettre en place ?

Sachez qu’il est 7 à 8 fois moins cher de garder un client que d’en convertir un nouveau (source digitalweb.com).

Il est donc important de concevoir différentes actions marketing afin de maintenir et renforcer la relation client. 

Misez sur l’automatisation pour accompagner votre stratégie d’onboarding

Afin de simplifier votre stratégie d’onboarding et de gagner un temps considérable, automatisez vos processus marketing. Développez une stratégie complète d’automatisation permettant d’accompagner vos prospects & clients dans l’ensemble du processus d’achat : 

1/ Une pop-up d’inscription au site et un bouton permettant de s’inscrire à votre newsletter.

2/ Une procédure d’accueil lorsque le client s’inscrit (vous pouvez envoyer un message de bienvenue, de remerciement… en utilisant le canal mail, mais d’autres canaux peuvent être utilisés).

3/ Un message de confirmation de commande (plusieurs canaux peuvent également être utilisés).

4/ Un mois après la réception de la commande, envoi d’un message demandant l’avis du client sur la prise en charge de sa commande.

5/ Quelque temps après la commande, envoi de recommandations de produits avec cross-selling.

Les scénarios ci-dessous, sont évidemment des exemples et il est important de mettre en place une stratégie d’automatisation répondant à vos objectifs et besoins marketing. De nombreux autres scénarios sont possibles.

Pour une optimisation de l’expérience, n’hésitez pas à proposer des images ou vidéos attrayantes dans vos messages. 

Ne négligez pas la personnalisation de vos messages pour booster votre taux de conversion. Pour cela, n’hésitez pas à segmenter c’est-à-dire à diviser en plusieurs catégories vos clients, pour pouvoir ensuite personnaliser.

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Intégrez un chatbot sur votre site e-commerce

Afin d’accompagner le visiteur durant le processus d’achat, intégrez un chatbot sur votre site e-commerce. Celui-ci facilite l’échange d’informations entre votre marque et la clientèle.  

Il informe en temps réel et évite que vos visiteurs ne quittent votre site trop rapidement par manque d’informations. De ce fait, il influence la décision d’achat et dynamise vos ventes.

Testez & analysez différents messages

Avec l’A/B testing, testez les positions des éléments présents sur votre site (CTA, titres, textes, images…) ainsi que les couleurs. Cela vous permettra de voir quel message obtiendra les meilleurs résultats. 

Il est important d’analyser vos statistiques lors de vos campagnes afin de comprendre les actions qui vous ont apporté le plus de trafic, le plus de chiffre d’affaires, etc.

Comment optimiser votre stratégie d’onboarding ?

Étudiez votre clientèle

L’étude du comportement du consommateur, de ses besoins aide à définir un ou des personas

Un persona marketing est une personne semi-fictive qui représente le portrait type de vos clients et prospects. Une entreprise dispose d’autant de personas marketing qu’elle identifie de segments cibles (source : ludosln.net).

Interrogez-vous sur les préoccupations de vos clients, leurs questions, les éléments qui les ont mené à se rendre sur votre site. Cela vous aidera à comprendre les éventuels freins pour que vous puissiez faciliter au maximum le processus d’achat

Plus vous avez d’informations sur votre audience et plus vous serez en capacité de répondre à leurs besoins. 

Exposez davantage la valeur ajoutée de vos produits ou services

Ne survendez pas votre produit ou service afin d’éviter la déception de vos clients quand il en bénéficiera. Un client qui se rend compte que certaines fonctions du produit ou service qu’il a acheté ne sont pas présentes, sera déçu.Concentrez-vous davantage sur la fonctionnalité principale et la valeur ajoutée de votre offre. 

Adaptez votre processus d’onboarding

Vos clients ont des besoins différents. Certains pourront ressentir le besoin d’être accompagnés par un conseiller lors de leurs achats tandis que d’autres préfèreront tout simplement demander conseil à un chatbotC’est pour cette raison que vous devez envisager toutes les options afin de répondre à la satisfaction personnelle des visiteurs. 

Utiliser le cross-selling (recommandations personnalisées) et déployer de solides scénarios automatisés, sont d’excellents moyens d’adapter sa stratégie d’onboarding.

Conclusion

L’onboarding favorise la rétention et la fidélisation client. Il a pour but d’optimiser le parcours client dans le processus d’achat.

Il est donc nécessaire de mettre en place un certain nombre d’actions marketing dédiées à accompagner vos clients (scénarios automatisés, cross-selling, personnalisation de vos messages, segmentation) afin d’optimiser vos ventes

À vous de jouer !

Victoria Tirlot Communication Marketing ShopiMind

À propos de l’auteur

Victoria Tirlot

Assistante Marketing & Communication

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