5 astuces pour optimiser votre satisfaction client

Temps de lecture environ 7 min

En cette période de soldes, vous êtes probablement au four et au moulin et devez gérer de multiples problématiques afin que cette période cruciale de l’année se déroule au mieux. 

Même s’il s’agit d’une mission permanente, sachez que les meilleurs moments pour travailler sur votre satisfaction client, sont les périodes de fort trafic sur votre site, comme les Soldes d’été. 

Ce moment de l’année vous permet de mieux identifier les points à améliorer et vous donnera les clés pour fidéliser plus efficacement vos clients. 

Voyons ensemble 5 astuces pour optimiser votre satisfaction client avant, pendant et après une période aussi importante que les Soldes d’été. 

Un processus d’achat simplifié

Vous le savez, rien n’est plus contraignant pour un client, qu’un processus d’achat long et fastidieux. 

Avant le début d’un évènement commercial tel que les soldes, il est judicieux de se demander si votre processus d’achat est suffisamment accessible et simple afin de ne pas freiner vos ventes. 

Ce processus peut notamment être optimisé par un accès rapide à vos produits (notamment au travers d’une catégorie dédiée “Soldes”), une conception de fiches produits claires, attractives et complètes ou encore une simplification des étapes de création de compte client.

De nombreux autres aspects sont également ajustables, par exemple une multiplication de vos méthodes de livraison et de paiement. 

Concernant la livraison, notez que sa gratuité est désormais banalisée. Même si ce n’est pas le cas le reste de l’année, tentez de mettre en place la livraison gratuite durant les périodes de promotion importantes de l’année afin de ne pas disposer d’un désavantages vis-à-vis de vos concurrents. 

Vous proposez déjà ces types d’avantages ? 

N’hésitez pas à les mettre en avant et cela même si les soldes ont déjà commencé. 

Cela peut passer par la mise en place d’une pop-in sur votre site ou encore par l’envoi d’une newsletter mettant en avant tous les efforts déployés par votre e-commerce pour faciliter la prise de commande. 

Un programme de fidélité attractif

L’un des aspects qui peut vous aider à faire la différence avec vos concurrents concerne le contenu de votre programme de fidélité. 

Avant le lancement d’un évènement comme les Soldes, il est important de rappeler à vos clients les plus fidèles, les avantages dont ils bénéficient avec votre programme de fidélité. Les Soldes peuvent d’ailleurs être l’occasion de tester de nouvelles stratégies et d’y ajouter des nouveautés comme des avantages supplémentaires par exemple.

Cet effet d’annonce peut être notamment créé au travers d’un scénario automatisé dédié et l’envoi d’un message utilisant un canal proche de vos clients tel que le SMS, la Push Notification ou Facebook Messenger. 

Même si les Soldes ont déjà démarré, vous pouvez continuer à communiquer au sujet de votre programme de fidélité. 

Et si cela ne passe pas par une newsletter dédiée ou par un post sur les réseaux sociaux, vous pouvez tout de même, faire figurer des éléments de votre programme de fidélité parmi vos informations de rassurance

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Un service client joignable et disponible

Durant une période telle que les Soldes, plus qu’à n’importe quel autre moment de l’année, il est important de proposer un service client aussi joignable et réactif que possible pour répondre aux diverses demandes de vos clients. 

Au-delà d’apporter un service et un suivi de qualité à vos clients, cette réactivité vous permettra de convertir plus facilement et d’augmenter significativement vos ventes

Notez que 97% des consommateurs considèrent la qualité d’un service client comme un critère décisif dans le choix d’un achat. 

Afin d’offrir le plus de flexibilité possible à vos clients, n’hésitez pas à proposer des canaux de contacts variés : téléphone, email, réseaux sociaux ou encore chat si vous avez les ressources humaines pour le gérer. 

La Mise en place d’un FAQ

Toujours dans la logique d’apporter des réponses claires et rapides à vos clients, la mise en place d’un FAQ (Foire aux questions) comprenant un ensemble de questions récurrentes est toujours une bonne solution. 

Elle permettra de répondre aux besoins des clients souhaitant gagner du temps et souhaitant éviter de contacter votre service client pour des questions d’ordre général. 

Cet outil vous aidera également à alléger votre service client, ce qui est une vraie plus-value lors de périodes commerciales à fortes demandes. 

Quelques conseils pour la rédaction de votre FAQ

Idéalement, votre FAQ devra pouvoir répondre de manière précise aux demandes de vos prospects et clients, proposez alors une liste de questions claires incluant des mots clés précis et réfléchis. 

Mettez-vous à la place des visiteurs de votre site ! Tout comme les questions, les réponses doivent être claires et aller droit au but. 

Inutile de rédiger de longs et interminables paragraphes. De manière générale, utilisez un vocabulaire simple et gardez cette règle d’or en mémoire : 1 question = 1 information

Le déploiement d’un questionnaire de satisfaction

Pour améliorer votre satisfaction client, rien de tel qu’une mesure précise de cette dernière au travers d’un questionnaire ! 

Cet outil marketing est indispensable pour connaître avec précision les besoins ainsi que le comportement d’achat de vos clients et vous donnera l’occasion de compléter les informations obtenues par votre service client. 

Cette démarche vous aidera à améliorer la qualité de vos produits au sens large ainsi que celle des services que vous proposez. 

L’idéal est probablement d’opter pour une automatisation de ce processus au travers d’un scénario automatisé. Pour toute commande effectuée, choisissez par exemple, d’envoyer un email 15 jours après afin de recueillir les impressions de vos clients. 

Un questionnaire de satisfaction peut prendre plusieurs formes et être diffusé sur les réseaux sociaux, sur votre site ou se dérouler lors d’un entretien physique ou par téléphone. 

Enfin, de nombreux outils associés à des CRM sont également disponibles pour ce type de démarche. 

Quelques conseils pour la rédaction de votre questionnaire de satisfaction 

Avant toutes choses, définissez les objectifs de votre questionnaire et préparez la liste de vos questions. 

Il vous est possible de réaliser un questionnaire de satisfaction global mais vous pouvez également réaliser des questionnaires plus ciblés permettant d’obtenir des informations plus poussées sur vos produits ou votre service client. 

Essayez de limiter le nombre de questions afin d’éviter que cela ne prenne trop de temps à vos clients de remplir le questionnaire. Cela pourrait être un frein à la motivation de vos clients d’y répondre.

Conclusion

Nous l’avons vu, de nombreux outils et démarches peuvent vous permettre d’améliorer grandement votre satisfaction client. 

Les outils et procédés cités dans cet article ne sont que quelques exemples de ce qu’il est possible de faire. 

Nous avons ici valorisé le fait que ces outils peuvent être mis en place avant et pendant une période de promotion importante telle que les Soldes mais vous le savez, la satisfaction client est une mission permanente. 

L’idéal est donc de concevoir et alimenter votre stratégie de satisfaction client tout au long de l’année. 

À vous de jouer ! 

Marion-Drapala-Responsable-Marketing-&-Communication

À propos de l’auteur

Marion Drapala

Responsable Marketing & Communication

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