5 conseils pour créer votre questionnaire de satisfaction client

Temps de lecture environ 10 minutes

Le questionnaire de satisfaction client est un élément clé pour optimiser vos campagnes marketing et booster votre rétention client. En effet, celui-ci va vous permettre de mesurer le degré de satisfaction de vos clients. Ainsi, plus vous récolterez d’informations, plus il vous sera facile d’améliorer l’offre de votre entreprise. Vous comprendrez ainsi plus aisément les points forts et les points faibles de votre e-commerce ! 

Cet article a pour but de vous aider à construire votre questionnaire de satisfaction client. 

Conseil n° 1 : Fixez des objectifs précis

Avant de se lancer dans le cœur du sujet, rappelons ce qu’est une enquête de satisfaction client. 

L’enquête de satisfaction est une méthode visant à découvrir si les clients d’une entreprise sont satisfaits des produits et/ou services, de l’expérience client fournis par l’entreprise (source :smart-tribune.com)

Les objectifs précis d’un questionnaire de satisfaction

La mise en place d’un questionnaire de satisfaction client est un moyen de suivre l’évolution de la perception de votre produit/service. Il va ainsi vous permettre de déterminer les priorités d’amélioration et prendre les mesures nécessaires pour optimiser votre offre e-commerce. 

Parmi les objectifs du questionnaire de satisfaction, l’obtention de la data est un élément fondamental pour pouvoir ensuite contacter de potentiels prospects et clients. 

Ensuite, une  satisfaction client excellente permet d’améliorer votre rentabilité, d’engendrer une bonne image de votre e-commerce et de développer plus rapidement votre clientèle.

D’après une étude de la société TARP, il a été constaté que 17% des clients insatisfaits restent fidèles contre 73% des clients satisfaits. Il a aussi été mis en avant que les clients mécontents se plaignent peu et partent sans rien dire (source : dragnsurvey.com).

Ainsi, pour parvenir à mesurer les attentes clients ainsi que leurs satisfactions, il est nécessaire de définir ce que vous voulez évaluer ainsi que la cible visée. Votre clientèle se sentira d’autant plus écoutée et impliquée dans le développement de votre e-commerce.

Pour atteindre les objectifs que nous avons abordés ci-dessus, le questionnaire de satisfaction client doit être de qualité. N’oubliez pas que celui-ci reflète l’image de votre e-commerce !

Déterminez la forme de votre questionnaire

Deux formes de questionnaires peuvent être distinguées : les questionnaires basés sur une étude quantitative et les questionnaires basés sur une étude qualitative

Les études quantitatives vous permettront d’obtenir des données chiffrées afin de faire une analyse, qui sera validée ensuite par des hypothèses (études qualitatives).

Par exemple : depuis combien de temps utilisez-vous notre solution ? 

  • Entre 6 mois et 1 an
  • Entre 1 an et 2 ans
  • Entre 2 ans et 3 ans

Lors d’une étude qualitative, nous ne cherchons pas à obtenir des données numériques. En effet, le but sera d’obtenir l’avis, l’impression de votre client de façon à approfondir le sujet et avoir des informations sur les motivations, les raisonnements et les attitudes de celui-ci. 

Par exemple : que pensez-vous de notre service client ?

  • Le service est très bien. En revanche, il est difficile d’avoir le SAV au téléphone.

Ainsi, ces deux méthodes sont complémentaires.

Proposez une contrepartie incitative

Afin d’inciter vos clients à donner leur avis, vous pouvez choisir de leur offrir une contrepartie intéressante. Par exemple, proposez un cadeau ou bien encore un bon de réduction en échange d’un avis.

Conseils n°2 : Structurez de manière logique

Les clés d’un questionnaire structuré

Tout d’abord, il est important de préciser à vos clients la notion d’anonymat lorsqu’ils  seront sur le point de réaliser le questionnaire. Cela permettra de les mettre en confiance et donc d’augmenter vos retours. 

Afin de structurer votre questionnaire, commencez par définir les grands thèmes afin d’organiser d’une manière logique les questions (ordre d’importance, ordre chronologique) qui seront posées. 

Les premières questions à mettre en place dans votre questionnaire sont des questions qui vous apporteront des informations signalétiques, c’est-à-dire vous apportant une information sur votre client/prospect. 

Elles varient si vous êtes en BtoC (âge, profession, localisation…) ou en BtoB (taille de l’entreprise, activité…). 

De plus, il faut savoir que des erreurs telles que des fautes d’orthographes, un design qui ne correspond pas à votre charte graphique etc… donneront une mauvaise image de votre e-commerce. Ce sont donc des points clés pour la réussite de celui-ci.

Les types de questions

Il est également nécessaire de choisir le type de questions que vous souhaitez poser. En effet, celles-ci peuvent être ouvertes, fermées, à choix multiple, à choix unique. Pour anticiper le fait qu’aucune réponse ne corresponde à votre client , une option de réponse « Autre » peut être intégrée dans votre questionnaire.

Des échelles d’évaluation comme l’échelle de Likert (questions avec options “d’accord/pas d’accord”, source : surveymonkey.com) peuvent par exemple être mises en place. 

Quel que soit le type de questionnaire réalisé, évitez de créer des questionnaires trop longs et donc fastidieux à compléter. En effet, l’idéal est de poser un maximum de 10 questions. Ainsi, votre client sera plus disposé à réaliser le questionnaire de satisfaction puisque celui-ci ne lui prendra que très peu de temps !

N’oubliez pas d’être clair dans vos questions afin d’éviter au maximum d’obtenir des  réponses inexactes.

Le questionnaire de satisfaction client doit être simple et compréhensible. De plus, les questions doivent être vraiment utiles afin d’apporter des informations les plus pertinentes possibles. 

Pour clôturer votre questionnaire de satisfaction, vous pouvez choisir d’intégrer des questions ouvertes à la fin de celui-ci. Votre client pourra alors s’exprimer librement et donner plus de détails sur son expérience d’achat.

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Conseil n°3 : Comment créer & tester votre questionnaire ?

Comment créer votre questionnaire de satisfaction client ?

Il existe un certain nombre d’outils vous permettant de réaliser votre questionnaire de satisfaction client :  Google Form (source : Google.fr), Survey Monkey (source : surveymonkey.com), ou bien encore Typeform (source : typeform.com).

Certains de ces outils sont gratuits tandis que d’autres sont payants. En fonction de vos besoins, notamment si vous souhaitez obtenir des statistiques avancées, vous trouverez différents modules de réalisation de questionnaire. 

Pourquoi tester votre questionnaire de satisfaction client ?

Tester votre questionnaire de satisfaction client est une étape très importante ! 

En effet, le fait de tester va vous permettre de repérer un manque de clarté, de vérifier la longueur du questionnaire, la structure, d’intégrer les éventuels oublis ou bien encore corriger de possibles erreurs ou fautes d’orthographe.

Survey Monkey : outil de sondage

Les différents outils évoqués précédemment proposent une fonctionnalité permettant de tester votre questionnaire.

Conseil n°4 : Définissez un mode de diffusion stratégique

Le mode de diffusion est un élément essentiel. Celui-ci doit être adapté à la cible que vous souhaitez toucher. 

Lorsque vous passez par les outils mentionnés précédemment, vous pouvez diffuser votre questionnaire directement à partir de ces outils (Survey Monkey, Google Form, etc.).

Si vous choisissez de ne pas passer par un outil dédié à la réalisation de questionnaire ou que vous souhaitez compléter cette diffusion,  d’autres options s’offrent à vous pour diffuser vos enquêtes :  newsletters, réseaux sociaux, affichage sur votre site e-commerce (au travers d’une pop-up par exemple ou d’une bannière). 

Le mode de diffusion via les réseaux sociaux est l’un des moins coûteux et rapide à mettre en place.

Il sera tout de même nécessaire de bien choisir le réseau social sur lequel diffuser votre questionnaire. Par exemple, LinkedIn sera plutôt utilisé pour une cible en BtoB.

Conseil n°5 : Analysez vos retours clients & adaptez vos offres

Comment analyser efficacement les résultats de votre questionnaire ?

Les outils comme Survey Monkey (source : surveymonkey.com), Type Form (source : typeform.com), etc… vous donnent accès à des statistiques complètes et un recueil de données regroupé permettant ainsi un traitement simplifié des résultats. Cela vous permet de gagner du temps et de limiter les erreurs. 

De plus, un traitement manuel des données est fastidieux et demande des ressources en internes importantes comme nous l’avons dit précédemment. Cela est gérable quand vous envoyez un questionnaire dans l’année, mais au-delà, nous vous recommandons d’utiliser un outil professionnel de réalisation et de diffusion.

Adaptez votre offre en fonction de vos retours clients

Une fois que vous aurez des retours précis sur l’expérience d’achat de vos clients, il sera important de tenir compte des diverses remontées clients.  Qu’il s’agisse de problèmes liés à la disponibilité de vos produits, d’un manque de réactivité de votre service client ou encore d’un faible choix en matière d’options de livraison, de nombreuses optimisations sont possibles. Tentez d’améliorer au mieux votre qualité de service afin d’améliorer votre image et de travailler sur la fidélisation de vos clients.

Conclusion

Vous l’aurez compris, le questionnaire de satisfaction client est un moyen efficace pour améliorer vos offres ainsi que la qualité de vos services.

Afin d’en maximiser l’efficacité, veillez à le structurer de manière claire & compréhensible, limiter le nombre de questions et définir la meilleure méthode de diffusion possible. N’hésitez pas à rendre votre questionnaire plus attractif grâce à une jolie contrepartie (cadeau, bon de réduction, etc.) suffisamment incitative pour augmenter vos retours clientsAinsi, après une analyse approfondie des résultats de votre questionnaire, vous serez en mesure d’améliorer votre produit/service afin de répondre au mieux au besoin de vos clients et prospects.

À vous de jouer !

photo Victoria format site SPM

À propos de l’auteur

Victoria Tirlot

Assistante Marketing & Communication

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