Réouverture des commerces : quel impact sur les soldes en ligne ?

Privilégiés pendant toute la durée des restrictions sanitaires, les e-commerces se retrouvent à nouveau confrontés à la concurrence des boutiques physiques.
Cela peu de temps avant les soldes d’été qui devaient commencer le 23 juin, mais ont été repoussées au 30 juin.

Pour faire face à cette situation inédite, ShopiMind a étudié pour vous le contexte et les intentions d’achat.

Anticiper des soldes pas comme les autres

Être attentif à l’organisation des commerces physiques

Que ce soit les grandes surfaces ou les commerces indépendants, tous veulent profiter de la dynamique du déconfinement. Mais tandis que les grandes chaînes ont pu compter sur le e-commerce et le click, pay and collect, les petites boutiques n’ont pas eu cette chance. Pendant les mois de fermeture, leurs stocks n’ont cessé de s’accumuler.

De plus, certaines aides publiques mettront des mois à arriver. Les petits commerçants sont donc aujourd’hui face à un besoin cruel de liquidité et souhaitent écouler leurs stocks d’hiver avant le début des soldes d’été.

Pour pallier à cela, certaines boutiques font donc le choix de mettre en place des promotions avant le début des soldes ou d’élargir leurs horaires jusqu’à rester ouverts 7J/7 (source : FranceInfo).

L’un des arguments de votre e-commerce, qu’est l’ouverture chaque jour de l’année, se retrouve donc amoindri.

Reste la disponibilité des produits 24H/24 dont l’attrait pourrait lui aussi être atténué par les nombreux afterworks, repas de famille et autres festivités que les Français vont s’empresser de retrouver tout l’été.

Vous devrez donc laisser de côté ces arguments de vente standards pour vous tourner vers les nouvelles tendances que nous verrons un peu plus loin.

Tirer des leçons du passé

La vente en ligne a connu un pic en 2020, à la suite de la fermeture des magasins physiques. Ces derniers ne sont pas pour autant devenus des déserts évités par les consommateurs.

Seuls, entre amis ou en famille, ils apprécient à nouveau le lèche-vitrine qu’ils voient comme une activité sociale à part entière. 

L’année dernière à la même période, les magasins enregistraient une baisse importante de leur chiffre d’affaires (source : Europe1). Mais le manque d’activité a fait son chemin entre la peur et le besoin de sortir.

Il y a quelques mois, seul un tiers des Français affirmait qu’il se rendrait en boutique pour ses soldes d’hiver. Ils ont finalement été 50% à le faire tandis que les achats en ligne représentaient 43% en comptant le click, pay and collect (source : CNet).

Vos clients seront donc sûrement encore plus nombreux à retourner en boutique cet été.

Les géants du e-commerce l’ont bien compris, le retail physique est en difficulté mais va rebondir. Zalando, Spartoo, La Redoute et même Amazon ouvrent de plus en plus de boutiques (source : Ayming).

Si vous êtes omnicanal, vous pouvez donc miser sur les magasins physiques. Sinon, il vous faudra un peu de créativité et de bonnes campagnes marketing pour retenir vos clients.

L’économie, une nouvelle habitude de consommation

D’année en année, les Français étaient de plus en plus nombreux à ne plus faire les soldes. Mais en période de retrouvailles, les soldes se transforment en fête nationale.

D’autant plus qu’avec les restrictions sanitaires, les Français ont accumulé de l’épargne, estimée à 160 milliards d’euros (Observatoire Français des Conjonctures Economiques – OFCE).

Une manne financière qui ne sera que partiellement accessible puisque seuls 24% des Français prévoient de profiter des soldes. À l’opposé, 34 % hésitent encore à dépenser le moindre centime durant cette période (source : E-marketing.fr).

Le panier moyen, estimé entre 100 et 200€ l’année dernière, se verra lui aussi réduit sachant qu’à peine 16 % des Français dépenseront plus de 100€.

Vous pourrez donc promouvoir des rabais marquants pour attirer l’attention. Puis proposer des produits sous promotions moins importantes au cours du parcours d’achat pour faire augmenter la valeur du panier final.

Cette frilosité est due à deux facteurs. Premièrement, la pandémie a créé un réflexe d’épargne. La crise de l’emploi a amené à une perception de baisse du pouvoir d’achat et à la peur des plans sociaux envisageables.

Deuxièmement, elle a habitué beaucoup de consommateurs à réduire leurs achats, soit par souci d’écologie soit par un besoin psychologique de déconsommation proche du minimalisme.

Se démarquer en étoffant vos offres et services

Des produits adaptés aux envies

Maintenant que nous avons analysé ce contexte un peu particulier, nous allons pouvoir détailler les envies de vos clients.
Pour commencer, un petit tour d’horizon de qui seront les premiers acheteurs et de ce qu’ils souhaitent acheter en priorité.

D’après une étude Adot, ce sont les femmes entre 18 et 34 ans qui sont les plus intéressées par les soldes à venir (+5 points) car elles recherchent la nouveauté.

Néanmoins, ce sont les hommes entre 35 et 54 ans qui prévoient de dépenser le plus. Deux cibles habituées aux achats en ligne sur lesquelles vous pouvez adapter votre stratégie en fonction de vos clients habituels.

Côté produits, l’habillement est, comme souvent, le premier secteur de dépense envisagé par les consommateurs (24%). Suivi par la décoration et l’aménagement de la maison avec 17 % (source : E-marketing.fr).

Lors des soldes d’hiver, ce top 3 était complété par le sport. Après des mois d’activité réduite, cette dernière catégorie pourrait bien exploser pendant les soldes d’été et être rejointe par les loisirs et voyages.

Du contact humain dématérialisé

Vos clients ont aujourd’hui plus que jamais besoin de reconstruire le lien humain dont ils ont été privés si longtemps et un grand nombre continue à se méfier du traitement impersonnel du e-commerce.

C’est les raisons pour lesquelles 60 % des Français comptent faire leurs achats en magasin pendant les soldes (source : étude Adot).

Beaucoup de commerçants pensent que le e-commerce est incapable d’offrir du lien humain et ne s’y essaient pas. Pourtant, se mettre ainsi au service de vos clients tout au long de leur expérience d’achat est la meilleure façon de les fidéliser en créant de la confiance.

Ce n’est donc pas le moment d’être froid et impersonnel. Voici quelques exemples d’actions à mettre en place :

• Proposez à vos clients d’échanger avec des conseillers par chat ou téléphone.
• Mettez en avant les avis des clients satisfaits. Vos clients ont directement accès aux avis sur vos produits et votre e-commerce postés par des personnes auxquelles ils s’identifient. Tandis qu’en boutique ils sont conseillés par un vendeur dont ils savent que son but est de vendre, comme son nom l’indique.
• Rassurez-les sur la politique de retour ou de remboursement. Si possible, montrez que, derrière cette barrière d’écran, se trouvent de vraies personnes, prêtes à les accompagner.
• Et si vous le pouvez, le nec plus ultra est de joindre une petite attention à chaque commande envoyée (du mot de remerciement au produit offert en passant par le goodies). Vous marquerez ainsi les esprits de manière très positive.

Des expériences inédites

Un autre point qui a marqué la vie de beaucoup de Français depuis mars 2020 est le manque d’activités nouvelles. Il en ressort un besoin de découverte, d’expérimentation et de nouveauté.

Si vous avez la possibilité de proposer des produits insolites, ne vous privez pas ! Sinon, pas de panique, voici une idée qui s’inspire des « popup stores ».

Vous comprenez vos clients mieux que n’importe quelle boutique physique. Pour les clients réguliers, vous savez ce qu’ils ont l’habitude de commander, pour quelle quantité, quel prix, quelle fréquence et s’ils sont sensibles aux réductions.
Utilisez cette connaissance pour créer un concept éphémère qui leur plaira.

Créez chaque jour la surprise avec une nouvelle promotion de 24 heures, une information croustillante sur votre marque ou un cadeau exclusif à gagner par tirage au sort.

Choisissez le canal en fonction de votre budget et du temps alloué : une page dédiée sur votre site, une application éphémère, vos réseaux sociaux, … Les outils digitaux vous offrent un large choix pour la mise en place de ces soldes décalées.

Vous attisez ainsi la curiosité de vos clients et facilitez l’achat en jouant sur la limite temporelle et la rareté.

Conclusion

Acheter est un acte que vos clients préfèrent réaliser dans une atmosphère de confiance et de légèreté, quand ils ont la possibilité de se projeter et de se faire plaisir.
Ce n’était plus du tout le cas pour beaucoup d’entre eux depuis un an et ils voient le déconfinement comme un nouveau souffle frais.

Ces soldes sont donc l’occasion de reconquérir une part de votre cible mais en prenant garde à ne pas perdre ceux qui se rueront dans les magasins physiques.
La fidélisation sera le maître mot de votre stratégie pour préparer l’après-soldes.