5 scénarios automatisés indispensables pour votre e-commerce

Temps de lecture environ 7 minutes

Et si acquérir de nouveaux clients et les fidéliser prenait moins de temps qu’il n’en faut pour le dire ? C’est la promesse faite par l’Automatisation qui vous permet de réaliser des scénarios marketing et transactionnels.

En liant votre site e-commerce à un système d’Automatisation, vous pouvez manager chaque étape de la relation client sans perdre de vue vos objectifs. 

De l’onboarding  à la fidélisation, voici 5 scénarios indispensables à utiliser sans modération.

1. Acquisition

L’acquisition est importante pour transformer vos visiteurs en nouveaux clients. Elle vous permet d’augmenter le nombre d’inscrits à votre newsletter et à votre boutique.

Les scénarios d’acquisition sont ceux qui utilisent le moins de canaux différents car vous n’avez pas encore les coordonnées de vos visiteurs. 

acquisition ecommerce

La première action à mettre en place est l’apparition d’une pop-up quelques minutes après l’arrivée sur le site. Afin de booster le nombre de vos abonnés newsletter, proposez à vos prospects de laisser leur adresse mail dans cette pop-up pour leur offrir un bon de réduction.

Dans le cas où cet utilisateur ne passerait pas commande, il vous sera alors possible de le recontacter. Vous pouvez lui envoyer un mail de relance deux jours plus tard pour lui rappeler qu’il a débloqué une réduction. Faites en sorte que ce mail soit le plus chaleureux possible, rappelez vos valeurs, vos avantages et n’oubliez pas les arguments de réassurance.

Si vous n’avez pas de newsletter, vous pouvez simplement offrir un code promotionnel valable sur la première commande.

Retrouvez plus de stratégies d’acquisition dans notre article “Comment booster votre acquisition client ?”.

2. Panier abandonné

En moyenne, 70% des prospects ne finalisent pas une transaction (source : AB Tasty). Naturellement, vous aurez le réflexe d’envoyer des relances de paniers abandonnés.

Utilisez des canaux originaux, comme la notification Push ou Facebook MessengerConcevez ce message avec un ton sympathique et engageant, sans vous éloigner du ton habituel de votre communication pour rester cohérent. Ajoutez-y une réduction d’incitation à la finalisation de l’achat.

Montrez à vos clients que vous les comprenez et connaissez leurs goûts en y ajoutant du cross-selling. N’hésitez pas à vous inspirer de notre scénario de cross-selling détaillé en partie 4 !

Pour aller plus loin, vous pouvez adapter votre scénario en demandant quel est le blocage rencontré par tel client. Il existe en effet plusieurs raisons principales à ces abandons. Pour l’exemple, 30% d’entre eux ne souhaitent pas renseigner une énième fois leurs coordonnées bancaires (source : Statista).

Dans une pop-up qui apparaît avant la fermeture de l’onglet, posez la question “Vous n’avez pas fini votre commande ! Quelque chose ne va pas ?” et laissez-le choisir parmi quelques possibilités.

question communication ecommerce

Adaptez le mail de relance suivant la réponse, avec par exemple l’offre des frais d’envoi si l’option “Je trouve les frais d’envoi trop élevés” est sélectionnée. 

Prévoyez aussi un parcours standardisé pour les prospects qui ne répondent pas :

  • Premier mail de relance dans les 24h avec les produits du panier abandonné, les meilleures ventes des produits similaires et des produits complémentaires de cross-selling. Si vous êtes en période de pression importante (comme les soldes, Noël ou le Black Friday), ce mail peut être envoyé dans les 3h après l’abandon du panier.
  • Deuxième mail de relance dans les 7 jours avec un coupon de réduction. 

N’hésitez pas à faire des tests sur le type de produits ou de réductions proposés pour optimiser vos performances.

Dans toutes vos relances, pensez à intégrer un bouton qui ramène directement au panier abandonné. Il est possible que votre prospect ait juste été distrait et qu’il souhaite reprendre son achat là où il a été interrompu.

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3. Rétention

La rétention consiste à fidéliser votre nouveau client le plus longtemps possible pour diminuer vos frais d’acquisition. Traditionnellement, on considère qu’un client est “fidèle” au bout de son troisième achat (source : LiveAgent). 

Pour ce scénario, profitez du premier achat pour faire valoir vos plus-values. Utilisez une pop-up juste après la finalisation de la commande ou, si l’achat n’est pas finalisé, juste avant que votre client ne quitte le site.

Proposez l’une de vos offres via une pop-up :

  • Une promotion de bienvenue applicable sur sa prochaine commande
  • Un pack de bienvenue avec des échantillons ou des goodies gratuits
  • Ou, bien évidemment, le programme de fidélité si vous en possédez un

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N’imposez rien, votre client doit sentir que c’est une offre pour lui faire plaisir mais qu’il n’est pas obligé d’y adhérer.

Insérez une promotion de bienvenue dans le mail de confirmation d’achat. Vous donnez à votre client une raison de repasser par votre boutique.  En ajoutant une limite d’utilisation temporelle, vous évitez qu’il ne vous oublie. Vous justifiez aussi à ses yeux le rappel que vous enverrez la semaine précédant l’expiration du coupon.

Comme tout site internet, vous êtes soumis au RGPD (Règlement général sur la protection des données) et vos clients le savent bien. Pour ceux qui n’ont pas commandé sur votre e-commerce depuis des mois, envoyez deux mails : 

  • Le premier pour leur dire qu’ils vous manquent. Tentez de les convertir encore une fois en leur envoyant vos nouveautés phares, actualités positives et offres de cross-selling. Informez-les que, sans action de leur part, vous supprimerez bientôt leurs données.
  • Le deuxième est un rappel, deux jours avant de supprimer effectivement leurs données. Dites-leur “au revoir” humblement. Ajoutez un formulaire de satisfaction pour comprendre ce qui a rompu votre relation client. Vous donnez ainsi l’image d’un e-commerce qui les respecte. Vos clients seront déjà en confiance s’ils cherchent à nouveau vos produits un jour.

rétention e commerce

4. Cross-selling & Up-selling

Le cross-selling est une technique destinée à augmenter le panier moyen en augmentant efficacement le nombre de produits achetés. L’up-selling a le même objectif mais passe par l’achat de produits plus chers. Les deux peuvent bien évidemment être combinés.

Un scénario de cross-selling et d’up-selling commence dès le premier clic du visiteur sur un produit. Sur la fiche descriptive, proposez 4 types d’articles supplémentaires :

  • Les similaires à un prix supérieur (exemple : votre client consulte la page produit d’une bouteille de 75cl vin rouge à 20€, proposez-lui quelques bouteilles de vin rouge à 30€ ou ce même vin en Magnum de 1,5L)
  • Les complémentaires (exemple : avec un ordinateur votre client sera peut-être intéressé par un clavier, un casque ou un adaptateur HDMI)
  • Les articles aussi achetés par les clients qui ont déjà commandé ce produit (exemple : les clients qui achètent telle paire de collants noires ajoutent généralement telle jupe rouge, ce client sera peut-être lui aussi séduit par cette combinaison)
  • Les « best-sellers » ou meilleures ventes de la catégorie (exemple : l’utilisateur est charmé par votre confiture à la fraise, suggérez-lui d’ajouter celle aux prunes qui est votre meilleure vente dans la catégorie “confitures”)
  • Les ventes croisées intelligentes calculées en fonction du profil de l’acheteur (exemple : votre client a consulté 3 paires de baskets taille 42 la semaine dernière, même s’il visite la page d’une paire de sandales, des baskets peuvent quand même lui être proposées)

Puis, sur la page du panier d’achat, proposez un pack d’articles complémentaires remisé. Vous donnez ainsi à votre client la sensation de faire une affaire et vous augmentez votre panier moyen.

cross selling automatique

Si le total de son panier est à quelques euros seulement de votre seuil pour la livraison offerte, rappelez-lui. Vous l’inciter ainsi à combler ce manque avec un produit qu’il hésitait à acheter pour économiser des frais.

Enfin, si votre client n’a pas complété son panier avec vos suggestions, envoyez un mail une semaine après l’achat. Proposez d’autres “best-sellers” parmi les articles complémentaires.

N’hésitez pas à ajouter un coupon de réduction ou à lui offrir les frais de port qu’il pourrait hésiter à payer une deuxième fois.

5. Transactionnel

Le scénario transactionnel ne doit pas être négligé. Il est tout aussi important que les autres et vous offre la possibilité de fidéliser votre clientèle. Sachant que vos clients actuels sont prêts à débourser 31% de plus que les nouveaux clients (source : Blog Yumens), il est judicieux de les remercier.

Après une commande, c’est tout naturellement que vous envoyez le mail de confirmation. Si votre procédure d’envoi est relativement longue, pour les produits confectionnés sur-mesure par exemple, vous penserez aussi au mail de confirmation d’expédition.

colis marketing offre ecommerce

Mais vos scénarios peuvent être peaufinés pour vous démarquer de vos concurrents et renforcer le lien de confiance avec votre client. Deux actions complémentaires sont possibles:

  • Attendre 3 jours et envoyer un contenu qui l’intéresse par mail. Vous promettez de reverser une part de votre marge à une cause d’intérêt publique ? Informez votre client que son achat a eu un réel impact et que vous avez respecté votre part du marché. Vous vendez un produit en kit ? Fournissez à votre client des conseils sur son utilisation voire même un tutoriel pour le guider.
  • Patienter une semaine avant d’envoyer un questionnaire de satisfaction. Destiné à récolter des avis, il montre à vos clients que leur ressenti est important et que vous suivez une démarche d’amélioration continue.

Conclusion

Vous l’avez compris, à chaque étape de la conversion client, un scénario automatisé est applicable et adaptable à tous les profils. Dans une optique d’amélioration continue, nous vous conseillons d’analyser vos résultats fréquemment et d’utiliser l’A/B testing.

Bien sûr, il est impossible de gérer des scénarios aussi complexes manuellement. Le plus simple est d’utiliser un outil de marketing automation comme celui de ShopiMind. Vous pouvez configurer votre scénario une fois puis le laisser s’occuper de la partie marketing pour vous concentrer sur votre activité.

Car votre capacité à conserver un client au fil du temps, avec de redoutables stratégies automatisées, fera le succès de votre business.

Manon Daviddi Marketing et communication ShopiMind

À propos de l’auteur

Manon Daviddi

Chargée de Marketing & Communication

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