¿Qué estrategia de unboxing elegir para tu e-commerce?

¿Ya tienes preparadas tus campañas para el Black Friday y te preguntas cuál será tu próxima acción de marketing? 

Piensa en experiencia de cliente, packaging, fidelización… En resumen: piensa en unboxing!

El unboxing, a menudo poco aprovechado por los e-comerciantes, representa la conexión más directa con tus clientes. Genera el entusiasmo necesario para su fidelización.

Un entusiasmo sin límites ni fronteras

«Una acción o momento que consiste en sacar un producto recién comprado de su embalaje y examinar sus características, normalmente mientras se graba y comparte en una red social.»

Definición de unboxing según el Oxford Dictionary

Directamente desde Internet, este anglicismo que en español se traduce como “desempaquetado”, sigue estando entre las Tendencias top de YouTube desde hace más de 10 años.

Esta práctica genera miles de millones de búsquedas y visualizaciones, con un pico anual el mes previo a Navidad.

Hoy en día puedes encontrar vídeos de unboxing de prácticamente cualquier producto vendido online, incluso del Boeing 787 de KLM.

Este fenómeno es tan popular que existen canales de YouTube dedicados exclusivamente a ello.

Las razones detrás de este entusiasmo, aunque de primeras pueda parecer exagerado, son muchas y perfectamente racionales.

Como ya sabes, la venta online tiene un gran inconveniente: la imposibilidad de que tus clientes prueben sensorialmente tus productos. Por eso viven esta experiencia por delegación gracias a los vídeos de unboxing.

Más auténticas que cualquier anuncio, los vídeos de unboxing son grabados sin artificios. Los prospectos les otorgan una confianza superior.

La razón lógica que hay detrás de la búsqueda de contenidos de unboxing es consultar un resumen de ventajas y desventajas de un producto, eligiendo el formato más popular en internet: el vídeo.

A lo largo del vídeo, los prospectos desarrollan un sentimiento de empatía con el influencer, que se presenta como un cliente más deseoso de compartir su experiencia. Por identificación, comparten su emoción, entusiasmo o incluso decepción.

Una buena experiencia de unboxing tiene un efecto psicológico de anticipación del deseo porque el prospecto se visualiza. Apela al factor emocional, el motor más potente del marketing.

A esto se suman otros factores, como la pasión por un producto o una marca. Piensa en el ejemplo de Apple, capaz de crear un evento mundial con cada lanzamiento de iPhone.

La experiencia individual de abrir un paquete se convierte así en una experiencia social colectiva que despierta el sentimiento de pertenencia a una comunidad.

Retos importantes para tu e-commerce

Cuando el cliente recibe su pedido, ya no es momento de promesas, sino de demostraciones.

¿Tu tienda online cumple con los valores que promueve? ¿Tu producto es fiel a lo prometido? ¿Dedicas una atención especial a tus clientes? ¿Hasta dónde llevas la experiencia de onboarding?

Para entender mejor el proceso de onboarding, consulta nuestro artículo “El onboarding de clientes: un factor clave para tu estrategia de fidelización”

Ya sabes el dicho: “Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión”.

Esto es aún más cierto hoy en día con Internet. Los consumidores pueden hacerse una primera impresión incluso antes de comprar sus productos.

Ya sea en casa o viendo un vídeo, el momento del unboxing es para tus clientes el punto clave en el que pueden retirar la barrera que protegía los productos durante el transporte. Es la culminación de un storytelling y su desenlace.

Para tu e-commerce, es la oportunidad de confirmar los valores mostrados en tu web y así reforzar la confianza de tus clientes. Por el contrario, una experiencia de unboxing contraria a tus valores puede generar un bad buzz.

“Steve y yo pasamos mucho tiempo diseñando el embalaje (…). Nos encanta el proceso de abrir el paquete. Diseñas un ritual de apertura para hacer que el producto sea especial. Así, el packaging se convierte en teatro, crea una historia.”

Walter Isaacson, Apple

Piensa en tus paquetes como el envoltorio de un regalo que tus clientes se hacen a sí mismos. Despiertan su «niño interior» con el mismo proceso de espera y el mismo suspense que al abrir sus regalos bajo el árbol.

No imaginas regalar algo sin envolver adecuadamente a tus seres queridos en su cumpleaños o en Navidad.

El plus: Si vas a lanzar tu estrategia de unboxing, no dudes en añadir preguntas sobre el impacto de tu packaging y los detalles incluidos en un formulario de satisfacción que se envía automáticamente tras la recepción del pedido.

Recogerás opiniones realmente valiosas.

Materiales y tamaños de paquete que reafirman tus valores

Para convertir tus paquetes en argumentos de marketing, necesitas responder a las expectativas de tus clientes sin invadir su salón.

Si tu público objetivo es más sensible a la estética que a lo ecológico, la cinta adhesiva decorada según la identidad de tu marca causará sensación nada más reciban el paquete.

De forma general, el 90% de los consumidores cree que una empresa puede ser eficaz tanto económica como ecológicamente a la vez, si se lo propone (fuente: encuesta OpinionWay, junio 2017).

La idea no es añadir mil detalles innecesarios a tu packaging.

Actualmente, el exceso de envoltorio es mal percibido por los consumidores concienciados. De hecho, existe el hashtag #excessivepackaging para denunciar a las marcas que generan demasiado embalaje.

Así que evita los embalajes sobredimensionados, las capas innecesarias, los materiales polémicos y el uso excesivo de cola.

Puedes sustituir la cola por alternativas ecológicas como cojines de aire, papel kraft o papel de periódico, personalizado si es posible.

En cuanto a materiales, contempla el uso de plástico reciclado, soportes biosostenibles o biodegradables, o cartón ondulado. La opción más apreciada suele ser un embalaje reutilizable de material reciclado.

El plus : Coloca un logo de reciclaje en el cartón si el material lo permite. No olvides tu propio logo, salvo que vendas productos de lujo: en ese caso, tu pedido podría ser robado en tránsito.

La seguridad de tus productos es lo primero

Las empresas de transporte, incluida Correos, a veces tratan los paquetes de manera brusca.

Tu packaging debe ser resistente a golpes ya que el 73% de los clientes afirma que no volvería a comprar a un e-commerce si su producto llegó dañado (fuente: estudio Package Insight para Prégis, 2016).

Una razón más para probar tu packaging. Envíate un paquete con tus productos más grandes o frágiles para comprobar que soportan el transporte y llegan en perfecto estado.

Si manejas un gran número de referencias y formatos, elige tamaños de embalaje intermedios.

Así podrás mantener un presupuesto de embalaje adecuado y una buena productividad entre tus operarios.

Si por el contrario tienes pocos productos, puedes crear embalajes con separadores integrados.

Estos son percibidos como el máximo cuidado posible hacia el producto y lo protegen mejor que ningún otro método.

¿Tu producto no cabe, en tamaño o peso, en un paquete estándar? Ahí tienes una oportunidad para innovar: tubo postal, sobre rígido, cono, …

El plus: Algunas empresas de packaging ya han automatizado el proceso de embalaje para adaptar los paquetes al tamaño exacto de los productos.

Aunque esta técnica aún está en sus inicios y resulta más costosa que los formatos tradicionales, te recomendamos seguir su evolución de cerca, ya que puede revolucionar el sector de la logística.

Un packaging que despierta emociones

Tras abrir el paquete exterior, llega el turno del embalaje interno. Sinónimo de última protección antes de descubrir el producto, su misión es realzarlo.

Tu packaging es, de hecho, una poderosa herramienta de branding. Utiliza la identidad visual de tu marca para sumergir aún más a tus clientes en tu universo y reforzar tu imagen en su memoria.

Transmite las emociones que deseas provocar: risa, alegría, sorpresa, melancolía, nostalgia, satisfacción, realización personal… Una vez definido tu objetivo, deja volar tu creatividad.

Recuerda que un packaging está hecho para verse pero también para tocarlo, el material importa.

Aquí tienes algunos ejemplos de valores y sus ideas asociadas:

• Gama alta: caja mate y lisa, con tu logo en relieve o estampado en caliente;
• Exclusividad: estuche liso, con palabras clave o una cita como única decoración;
• Joyería: bolsita de tul o terciopelo del color de tu logo, con el mismo logo en dorado o plateado;
• Ecología: caja sencilla de cartón reciclado, reutilizable (como portalápices o marco de foto, por ejemplo) y con las explicaciones impresas en blanco por detrás.
• Bienestar: papel de seda o virutas de madera, personalizadas o no, para dar un toque premium o de calidez a tu producto;
• Belleza masculina: falso papel de periódico humorístico con titulares que aludan a tus productos y al día a día de tus clientes;
• Belleza femenina: telas de seda reutilizables como pañuelo o papel de regalo, con los colores de tu marca y el logo oculto en los motivos;
• Juventud: caja de cartón reutilizable como casa de muñecas, póster rígido de una figura de la cultura pop o frases educativas como “¿Sabías que el cuello de la jirafa tiene 7 vértebras igual que el humano?”.
• …

Esta lista no es exhaustiva, pero puede servirte de inspiración para tu creatividad.

Cuanto más único sea tu packaging, más se fortalecerá y valorará tu imagen de marca.

El plus : Comprueba que tu código de color transmite el mensaje emocional adecuado. Para ello, puedes consultar nuestro artículo “La influencia psicológica de los colores en marketing”.

Detalles personalizados para conquistar definitivamente

Ya sabes que en ShopiMind siempre destacamos la importancia de la personalización en nuestros artículos. El unboxing no es una excepción: tu cliente debe sentirse especial.

Aquí tienes algunas ideas de detalles que sorprenderán a tus clientes:

• Muestras de otros productos que se adapten a sus gustos o de tus superventas si es su primer pedido;
• Un código de descuento o de recomendación para fomentar futuras compras;
• Goodies de tu marca, a ser posible complementarios con el pedido;
• Stickers diseñados, tarjetas o pósteres que puedan usarse como decoración;
• Una tarjeta de visita de tu tienda con los enlaces a tus redes sociales y el contacto de tu servicio postventa para evitar reclamaciones públicas en redes.

¿Tu ticket medio es muy bajo para regalar obsequios? Simplemente incluye una tarjeta de agradecimiento bajo el producto.

La otra alternativa económica es personalizar la factura según tu identidad visual y personalizarla con el nombre del cliente.

Incluidas en una funda o sobre original, estos papeles se convierten en herramientas de comunicación adicionales.

El plus: Piensa también en las opciones de devolución que das a tus clientes. Por ejemplo, si el paquete se rompe al abrirlo, es una fuente de frustración añadida para cualquier persona que quiera devolverlo, ya que deberá buscar otro embalaje.

Puedes sustituir los formularios de devolución por códigos de barras preimpresos que faciliten mucho el proceso.

Tu unboxing puede hacerse viral

Originalmente, los primeros vídeos de unboxing fueron realizados por usuarios comunes.

Algunos se han convertido en influencers que viven de ello. Si cuentas con el presupuesto necesario, puedes recurrir a influencers, siempre dejándoles margen de libertad para no perder la autenticidad que buscan los potenciales clientes.

Las personas que ven vídeos de unboxing buscan el punto de vista honesto de otros, sin que parezca haber un interés promocional detrás.

Si no, puedes grabar tus propios vídeos de unboxing. Dependiendo de tu público objetivo y la estrategia de marketing, puedes publicarlo en vídeos cortos en TikTok o más largos en YouTube, e incluso en stories de Instagram o Facebook.

Esto te da la oportunidad de llegar a un nuevo público, difícil de alcanzar por medios tradicionales.

Por último, pero no menos importante: anima a tus clientes contentos a hacerlo por ti.

De hecho, el 40 % de los compradores online compartiría una foto de su pedido en redes sociales si el packaging reflejara la identidad de la marca (fuente: Dotcom Distribution).

Solo tienes que cumplir ese deseo y pedírselo amablemente. Para incentivarles aún más, ofrece una ventaja a quienes publiquen una foto mencionándote.

Tus clientes satisfechos se convierten en tus embajadores y generan un boca-oreja digital muy eficaz para la captación de nuevos clientes.

Conclusión

En resumen, el unboxing es tu último vector de información y valores en el proceso de compra, que facilita el engagement y la fidelización.

Todos los datos muestran que esta tendencia se mantiene estable y no desaparecerá en los próximos años. Algunos ya imaginan el futuro con el desarrollo de la realidad virtual, que podría ofrecer experiencias cada vez más inmersivas.